On a terminé notre campagne de crowdfunding en Novembre dernier avec la promesse d’une livraison des contreparties en Janvier 2021. Malheureusement avec le covid et les aléas liés aux fournisseurs nous n’avons pu livrer nos contreparties qu’en Mars, soit avec 2 mois de retard. Certaines me diront que c’est le jeu car beaucoup de campagnes ulule livrent avec du retard… OUI c’est vrai…mais ça ne change pas le problème, à savoir qu’on a un contrat avec notre contributeur et qu’on doit tout faire pour honorer notre promesse. 

 

Et cette période fut une période très difficile et stressante et pourtant je n’avais “QUE” 200 contributeurs. Tout simplement car j’aime le travail bien fait alors quand j’ai su que les livraisons ne seraient plus faites en janvier, je me suis demandé comment j’allais faire face à cette situation et je vous partage donc comment je m’y suis prise afin d’être à l’aise face à cette situation mais surtout garder la confiance de notre communauté et de nos contributeurs.

 

Anticiper les questions

N’attendez pas que les clients viennent à vous. Dès que nous avons eu l’information de notre laboratoire, nous avons aussitôt prévenu nos contributeurs par mail et sur nos différents réseaux sociaux en leur expliquant la situation. Que cela était vraiment indépendant de notre volonté mais que nous allions faire le maximum pour pouvoir les livrer dans les meilleurs délais. Et le fait de les avoir prévenus dès le départ a fait qu’ au mois de janvier, nous n’avons eu que très peu de mails nous demandant où nous en étions au niveau de la production on l’avait expliqué dès le départ.

 

Être un maximum transparent 

Soyez absolument transparent et être honnête de A à Z, de ne pas essayer de mentir car cela se saura donc dites directement la vérité et quand est-ce que vous pensez pouvoir les livrer.  Bien que nous pensions pouvoir les livrer courant février soit avec un mois de retard, malheureusement on les a finalement livré encore un mois plus tard car du côté du laboratoire… Si j’ai bien appris une chose c’est de ne pas prendre argent comptant les dates qui m’étaient communiqués car quand le labo me communiquait une date, je m’empressait de l’annoncer hors que les délais n’étaient pas forcément respectés dans les faits car ils ont également dû faire face à de nombreux aléas.  J’ai donc dû finalement demander même une livraison express du labo d’une avance sur stock car même si je n’avais pas non plus beaucoup de relances honnêtement, je commençais à faire face à certains agacements et je souhaitais proposer la meilleure expérience client possible. 

 

Etre toujours présent et réactif :

 

Comme je vous le disais plus haut même en période de retard, maintenez une communication en continu et montrez que vous êtes présent et que vous n’essayez pas de “voler” l’argent de vos contributeurs car sur Ulule il n’ y a pas vos conditions générales de ventes et une fois que vous avez perçue les sous, les contributeurs n’ont pas vraiment de recours. Soyez donc réactif et disponible afin de pouvoir répondre aux différentes interrogations et sollicitations de vos contributeurs sur le sujet. Récemment une marque de lingerie qui avait aussi fait une très belle campagne a dû aussi faire face à un retard de production. Fréquent encore une fois, sauf qu’ils ont joué les morts.. ne répondaient pas aux mails, ignorait les commentaires sur leurs réseaux sociaux et donc les contributeurs se sont agacés et on créé un collectif en pourrissant leur marque en créant un hashtag #rendez notre argent alors faites attention à ne pas laisser votre absence de communication entaché votre e-réputation. 

 

Garder son calme

Certains clients vont s’agacer et c’est normal car ils ont payé pour un produit, un service et attendent leur contrepartie à la date annoncé. Ce n’est pas un vaccin contre le covid que vous vendez, certes mais comprenez que certains clients sont très très exigeants et attendent exactement la même expérience client que s’ils avaient commandé sur votre boutique en ligne. Alors assurez-vous d’avoir un excellent customer care et adoptez une communication bienveillante en toute situation. 

 

Proposer un cadeau : 

N’hésitez pas à proposer un petit cadeau que ce soit à la livraison ou après la livraison. Un produit physique, un échantillon, un chèque cadeau avec réduction sur une prochaine offerte. Faites preuve de créativité et proposer un cadeau qui fera plaisir à vos contributeurs avec une petite note personnalisée, ça fera toujours son effet.

 

Voici les différentes choses qu’on a mises en place afin de gérer notre communication face à ce retard de production. N’hésitez pas à nous partager également vos conseils et suggestions à implémenter dans sa communication.